淘宝客服电话转人工-淘宝又出新考核，三分钟内人工响应!电商客服也“内卷

7月6日，淘宝更新了平台规则，发布了《淘宝阿里旺旺使用管理规范》，适用于所有使用阿里旺旺的淘宝卖家。

在《淘宝阿里旺旺使用管理规范》中，最引人注目的是第三章。阿里旺旺服务评估标准首先明确了评估对象，即淘宝卖家店铺正常，评估周期以自然月为周期，实行循环评估。评估周期结束后，将自动进入下一个评估周期。考核要求分为“旺旺满意度”和“3分钟人工响应率”两部分。

“旺旺满意度”指标是阿里旺旺在近30天内收到的总评价数/近30天内收到的总评价数。这种满意度必须大于或等于70%，但如果满意度评估不到30个，则不参与评估。

“3分钟人工响应率”考核近30天，9分钟:00-23:00期间，卖方在买方提问后3分钟内手动回复的对话轮/近30天内的总对话轮。响应率需要≥90%，如果考核周期内累计轮次小于100条，则不参加考核。

值得注意的是，这两个指标不能满足任何一个，这两个指标必须同时达到标准。如果卖方的任何指标都不符合标准，淘宝将向卖方发出公开警告，扣除A类4分。

图为《淘宝阿里旺旺使用管理规范》

在使用阿里旺旺的过程中，淘宝网违反了阿里旺旺的使用要求和服务评估标准，可以遵守淘宝平台违禁信息管理规则、《淘宝平台交互风险信息管理规则》、《淘宝市场管理与违规处理规则》等规定对卖家进行相应处罚。

淘宝又出新考核，三分钟内人工响应!电商客服也“内卷”?

如果在评估过程中发现卖方在评估指标数据中作弊，卖方将按照《淘宝市场管理与违规处理规范》中“扰乱市场秩序”的规则认真处理。

该规范于6日首次生效，该规则也引起了网民的广泛讨论。

对于很多网购爱好者来说，这个规范的推出也意味着购物前咨询可以得到更及时、更快的回复，避免在屏幕前等待客服回应。客服化身为“秒回党”，可以大大节省消费者的购物时间，提升消费者在淘宝的购物体验。

但对于卖家来说，看到这些标准评估指标，他们不禁抱怨。特别是“3分钟手动响应率”要求在3分钟内回复手动客户服务对话。对于一些个人卖家来说，经营淘宝商店可能只是一个副业，而这个评估指标要求他们保持整天在电脑前回复，这对他们来说是不现实的。

对于较大的商店来说，这一规定也让他们头疼，因为即使有专业的客户服务来维持服务，客户服务也不可避免地会在工作间隙吃饭和上厕所。他们必须在三分钟内及时响应，这太严格了。特别是在消费促销活动等情况下，客户服务即使在工作中也可能无法回复，这些规则让他们称之为“难以忍受”。

事实上，这并不是第一次在三分钟内回复这一要求。例如，品多多已经要求商店的有效回复率。如果商店的有效回复率小于50%，他们将被取消注册参加各种活动的资格。如果当天咨询人数超过100人，将被罚款1000元。此外，如果商店的回复率低于同行，整个商店的商品将减肥，商店将受到二级处罚。JD.COM有一个“30秒响应率”指标，会影响店铺的基本营销评估和星级综合体验。

淘宝的引入也显示了其提高平台服务质量的决心。据报道，这些指标最初是阿里巴巴用来评估其在线咨询客户服务的指标。可以看出，阿里巴巴在面对电子商务平台服务升级的“内部卷”方面做出了多大的努力。

你觉得这个规范对消费者来说是一件省时省事的好事，但却让卖家抱怨不断。